Customer Care Fiat da primato

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In Francia il Customer Care Fiat è il “miglior Servizio Clienti” dell’anno.

Nell’ambito dell’elezione organizzata dalla società di consulenza Viseo Conseil, il brand Fiat ha ricevuto il titolo di “miglior Servizio Clienti” dell’anno nella categoria ”Automobili”. Organizzata dal 2007, l’indagine ha lo scopo di verificare la qualità del servizio e dell’assistenza fornite ai clienti da parte delle società presenti sul territorio francese, divise in 26 categorie che abbracciano la totalità dei beni di consumo: dalle automobili alla telefonia mobile, dalle agenzia di credito alla vendita a distanza.  

Da maggio a luglio 2012 i Customer Care delle società analizzate da  Viséo Conseil sono state sottoposte a 215 test segreti effettuati dagli stessi consumatori attraverso  telefonate, messaggi di posta elettronica, ricerche informative su Internet per riprodurre il più fedelmente possibile le condizioni reali.

I risultati sono stati poi valutati secondo specifici criteri: 16 quelli per le telefonate (tempo di attesa, qualità delle risposte, cortesia dell’operatore, eccetera), 14 per i messaggi di posta elettronica (tempi e qualità delle risposte ottenute, personalizzazione eccetera) e 13 criteri per la navigazione tramite Internet come rapidità nel reperire le informazioni richieste, qualità delle informazioni ottenute, facilità di navigazione, leggibilità o funzionalità.
La nomina di miglior ‘Servizio Clienti dell’anno’ assegnato al  Customer Care Fiat premia soprattutto l’importante lavoro di ottimizzazione dei processi – sia a livello di piattaforme dedicate ai rapporti con i clienti sia di rete dei distributori – svolto da Mopar , il Brand di riferimento per i servizi, il customer care, i ricambi originali e gli accessori dei marchi di Fiat Group Automobiles e Chrysler Group. In particolare, è stato posto l’accento sulla formazione comportamentale, per fornire in modo cortese ed autonomamente le risposte più esaustive possibili alle richieste dei clienti. Inoltre, è stata prestata una particolare attenzione alla struttura del flusso di informazioni di tutti i canali e al coordinamento di tutti i team.

Tra l’altro, va ricordato che il Customer Care Fiat di Mopar può contare su 5 contact center – presenti in Italia, Serbia, Turchia, Sud Africa e Russia. In particolare, determinante al conseguimento del riconoscimento francese è stato il Customer Service Center di Arese, il principale contact center nella regione EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa) che assiste i clienti di 16 mercati, garantendo performance e indici di soddisfazione dei clienti che si attestano tra i migliori del settore automotive. Può contare su oltre 400 dipendenti pronti a rispondere in 13 lingue a fronte di circa 28.000 ore di formazione professionale erogate ogni anno.
Inoltre, negli ultimi anni il tradizionale servizio cliente si è adattato alla crescente diffusione delle nuove tecnologie digital. In questo contesto s’inseriscono le ultime applicazioni del Customer Care di Fiat Group Automobiles: “Ciao Fiat Mobile”, “Lancia Everywhere Mobile”, “Alfa Romeo InfoMobile”, “I am Jeep Mobile” e “Abarth24h Mobile”, “Fiat Professional Mobile” e  “Fiat Ducato Camper Mobile”. Disponibili gratuitamente sia su iPhone che Android, le “app” offrono  informazioni e assistenza in modo facile e veloce tanto che sono state scaricate da oltre 170.000 clienti in Europa.